Цифровая эволюция меняет привычки потребителей: если раньше SMS-рассылки были основным способом общения бизнеса с клиентами, то сегодня пользователи предпочитают мессенджеры и push-уведомления. Почему это происходит, как бизнесу адаптироваться и какие каналы выбрать для максимальной эффективности?
Почему SMS больше не эффективны?
SMS-рассылки теряют актуальность из-за низкой открываемости – сообщения часто воспринимаются как спам, особенно если приходят от незнакомых отправителей. Кроме того, SMS имеют ограниченный функционал: в них нельзя вставлять ссылки, медиафайлы или интерактивные кнопки, что снижает вовлеченность аудитории. Еще один минус – высокая стоимость: массовые рассылки через SMS обходятся бизнесу дороже, чем сообщения в мессенджерах или email-кампании. Но главная причина – жесткая конкуренция с современными платформами: клиенты предпочитают удобные мессенджеры вроде WhatsApp, Telegram или Viber, где можно не только получать уведомления, но и сразу отвечать, переходить по ссылкам или совершать покупки.
Какие каналы могут заменить SMS в текущих условиях?
На смену устаревшим SMS-рассылкам приходят современные коммуникационные платформы, но в российских реалиях выбор требует особого внимания. Наиболее стабильными альтернативами сегодня являются:
- Telegram — остаётся основным рабочим инструментом для бизнес-коммуникаций, предлагая:
- Полноценные бизнес-аккаунты и ботов
- Возможность интеграции с CRM-системами
- Поддержку платежей и интерактивных элементов
- Стабильную работу без ограничений
- ВКонтакте и Одноклассники — российские аналоги с развитыми:
- Бизнес-мессенджерами
- Возможностями таргетированных рассылок
- Интеграцией с экосистемой сервисов
- Email-рассылки — проверенный канал с:
- Высокой доставляемостью
- Возможностью персонализации
- Поддержкой мультимедиа
Важно отметить, что WhatsApp продолжает работать для физических лиц, но его использование для бизнес-рассылок стало крайне ненадёжным. Viber столкнулся с ограничениями — с 1 марта 2023 года сервис приостановил работу в России для новых пользователей, хотя ранее зарегистрированные аккаунты продолжают функционировать.
Для бизнеса оптимальной стратегией становится мультиканальный подход, когда важные уведомления дублируются через несколько платформ. Например, интернет-магазин может:
- Основные уведомления отправлять через Telegram-бота
- Дублировать информацию по email
- Для VIP-клиентов использовать звонки или SMS
Такой подход минимизирует риски недоставки сообщений и обеспечивает стабильную коммуникацию с клиентами в любых условиях.
Экспертное мнение:
Специалисты международной консалтинговой компании GLOBAL TAX ASSISTANT — FZCO :
— SMS остается незаменимым для критически важных уведомлений. Однако, клиенты все чаще ожидают не просто сухих уведомлений, а полноценного диалога с возможностью мгновенно получить ответ на вопрос или оформить заказ, не покидая чата. Переход на новые каналы коммуникации напоминает смену транспортного средства во время движения. Резко «пересаживаться» с SMS на мессенджеры рискованно — можно потерять часть аудитории. Гораздо эффективнее постепенная трансформация, когда новые инструменты внедряются как дополнительная опция, а не замена существующих. Например, предлагая клиентам выбор: «Хотите получать уведомления в Telegram?» — компании сохраняют лояльность существующих клиентов, одновременно привлекая более прогрессивную аудиторию.
Эффективность новых каналов — вопрос неоднозначный. С одной стороны, мессенджеры демонстрируют впечатляющие показатели вовлеченности . Возможности rich-форматов открывают перед маркетологами совершенно новые горизонты. Но с другой — каждый канал имеет свою специфику и ограничения, которые необходимо учитывать. WhatsApp, например, строго регламентирует форматы коммерческих сообщений, а аудитория Telegram и Viber может существенно отличаться по возрасту и предпочтениям. Для интернет-магазинов и сервисов доставки идеальным решением становится симбиоз Telegram и SMS. Финансовый сектор по-прежнему полагается на безопасность SMS, но постепенно осваивает WhatsApp Business. B2B-компании находят золотую середину в сочетании email-рассылок и Telegram-чатов. А для маркетплейсов и агрегаторов перспективным направлением становятся новые платформы вроде MAX, где формируется активная аудитория. В новой цифровой реальности не существует универсального решения. Успешная коммуникационная стратегия должна быть гибкой, многоканальной и, главное, ориентированной на реальное поведение и предпочтения целевой аудитории. Ведь в конечном счете важно не то, какой канал использует компания, а насколько комфортно с ним взаимодействовать клиенту.
Справочно
Rich-форматы — это интерактивные и мультимедийные форматы сообщений, которые выходят за рамки простого текста и делают коммуникацию более наглядной, удобной и вовлекающей.
Какие бывают rich-форматы?
Push-уведомления с действиями – например, подтверждение брони без перехода в приложение.
Интерактивные кнопки – клиент может выбрать действие прямо в сообщении (например, «Подтвердить заказ», «Открыть каталог»).
Карточки товаров/услуг – сообщения с изображением, описанием, ценой и кнопкой «Купить».
Медиавложения – фото, видео, GIF, PDF и другие файлы прямо в чате.
Карусели и меню – несколько вариантов в одном сообщении (например, выбор категорий товаров).
Быстрые ответы (Quick Replies) – предустановленные варианты ответов для клиента.
